平衡人性化和数字化:3大客户服务趋势

阅读量:22
2021-04-21

在去年品牌必须面对的众多挑战中,变化的行为和对消费者更高的期望仍然是2021年的头等大事。因此,一个真理仍然摆在品牌的其余部分之上:顾客永远是第一位的。

确实,组织被要求适应现状,否则就有可能在已经充满挑战的环境中失去有价值的客户。随着消费者对以人为本的客户服务的需求不断增加,同时通过非接触式数字渠道进行交流的愿望也随之飙升,品牌不得不重新振兴其客户体验(CX)策略以兼顾人性化和数字化。

实际上,尽管过去的研究预测到2025年,多达95%的客户与品牌的互动将由人工智能(即聊天机器人)提供支持,但有关流行病对消费者行为影响的最新研究表明,人们更倾向于人情味。例如,一项Stella Connect的新研究发现,有80%的消费者在有客户服务需求和自助服务选择时,更喜欢与人互动。这与普华永道之前的研究相吻合,普华永道先前的研究 发现,即使自动化解决方案的技术不断改进,仍有75%的消费者更喜欢与真实的人互动。

客户服务将继续成为2021年及以后的主要差异化因素,因此,品牌满足客户不断增长的期望至关重要。以下是品牌在2021年应准备的三种客户服务趋势。

随着期望的提高,错误的保证金降低了
由于锁定措施导致公司定期更新其营业时间和政策,客户服务团队一直在处理客户查询中的快速增长。一项研究发现,有40%的消费者表示,自大流行开始以来,他们与客户服务联系的次数增加了。数量激增对团队造成了很大的压力,因为他们要处理更多的查询,零售商的仓库工人人数减少以及新的远程配置。

但是,更令人担忧的是,在这种大流行期间,消费者因为对收到的客户服务不满意而更换了品牌。一个2020年的研究,从CX专家谢普·海肯,例如,发现客户的96%会留下,因为糟糕的客户服务品牌。该研究还发现,总体而言,美国的公司未能达到客户期望的水平达38%。显然,客户服务将是2021年品牌的主要差异化因素。

客户服务已不仅仅是解决问题,现在已成为决定是否从品牌购买商品的消费者的主要因素。实际上,根据软件公司Zendesk的最新报告,有84%的消费者认为客户服务期望是决定是否购买的关键因素。

但是,这也可以看作是挣扎中的品牌希望从COVID-19的影响中反弹的机会。过去可能因信誉不佳或评论不佳而苦苦挣扎的品牌肯定可以从将其鸡蛋放入客户服务篮中受益。微软的一份报告显示,有95%的消费者声称客户服务对于品牌忠诚度很重要,这一点越来越清楚地表明,这并不是品牌可以承受力下降的领域。

这意味着要加强CS和CX团队的实力,并确保他们具备不仅可以与客户打交道的能力,而且还可以应对不断变化的客户期望。如今,由于几乎没有错误余地,至关重要的是,企业必须达到这些期望,否则就有可能在本已竞争激烈的市场中失去有价值的客户。

优先服务恢复
但是,无论环境如何,在使用过程中都会不可避免地犯错误。在当今的环境中,可以公平地说,当它们制成时,它们有可能造成更大的破坏。这使得品牌的服务恢复响应成为COVID-19时代其业务战略的重要组成部分,如果管理得当,则可以带来更大的底线收益和更忠实的客户。

如何?研究始终表明,有效的服务恢复策略实际上可以创建更好的品牌与客户关系。例如,在一项调查中,有80%的客户表示当客户服务为他们解决问题时,他们会觉得与品牌的情感联系更加紧密,而有26%的客户承认,他们更有可能将关于不良体验的在线评论转变为一个积极的。

这又回到了已服务补救悖论约写广泛,客户服务的一项功能,也许是消费者的欲望人性化的最好例证。当然,他们愿意让品牌为糟糕的服务付费。但是,如果他们遇到的问题很快得到解决,他们的欣赏度实际上就会提高,并且在许多情况下,他们会成为更忠实的客户。

实际上,根据HubSpot的最新报告,有33%的消费者声称,良好的客户服务最重要的方面是在第一次接触时就解决了他们的问题–这是一个明显的信号,表明服务恢复对于品牌满足客户日益增长的客户需求是必不可少的。 2021。

平衡高触感和高科技
即使在COVID-19推动了快速数字化的过程中,消费者仍然更喜欢传统渠道,而不是较新的数字选择。实际上,有69%的受访者表示,如果遇到紧急的客户服务问题,他们会通过电话联系客户服务。

然而,对于也希望使用现代通信渠道的消费者而言,也存在对人性化和真实数字体验的渴望。一项研究表明,将近三分之二的品牌声称其个性化计划支持成功而难忘的数字客户体验的交付。同一项研究还发现,有71%的品牌认为真实性是数字CX卓越表现的首要驱动因素,而个性化被评为第二高的因素。

专家知道,当品牌通过多种渠道与消费者互动时,他们会更频繁地进行购买。不过,随着CX团队继续在较新的渠道上加倍努力,他们一定不能忽视优化客户所需要的传统渠道的重要性。

但是,这并不意味着技术没有地位。关键是在所有渠道上均等地保持个性化和人性化,并确保品牌不仅将最现代的品牌放在首位。例如,正确使用AI会对服务团队扩展运营规模和处理更多客户查询产生重大影响。

当诸如自动消息传递之类的工具处理更基本的客户要求时,它可以使人们腾出更多精力来与客户合作,以​​满足他们更敏感的需求。实际上,有80%的受访者表示,他们希望他们所支持的品牌采用这种移情方法。

在正确的时间实施正确的技术可以使代理商更有能力应对客户问题。拥有一种方法来帮助座席导航这些交互并提供有关过去交互的有价值的即时指导,不仅可以使CX团队和服务代理站得住脚,而且可以向客户表明他们确实是第一位的。

保持客户体验人性化的价值
在2021年,品牌必须像其业务的任何其他部分一样在代理商上进行投资。他们需要确保向服务团队提供必要的工具,资源和指导,以为其忠实的客户提供出色的品牌体验。

同样重要的是要注意,服务代理人也是人,而且他们也会受到COVID-19的个人影响。品牌应归功于其专门的客户服务团队,以使其拥有最佳资源来处理敏感的客户互动。大规模数字化似乎是最现代的方法,但是仅依靠技术所涉及的风险实在太大了。取而代之的是,使用技术来增强员工的能力,从而提高客户满意度并增加消费者的人性化需求。

对于大多数消费者而言,他们将与公司互动的唯一人员(无论是通过电话,聊天还是亲自进行)都是客户服务团队成员。结果,就客户而言,每个代理商本质上都成为品牌的面孔。因此,他们有能力激发客户的忠诚度,并确保他们在未来几年内在竞争者中坚持自己的品牌。

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